這個(gè)時(shí)代變化太快，對(duì)電商總監(jiān)的能力要求越來(lái)越高。

阿里巴巴總工程師、阿里研究院教授高紅兵今天在B12北京峰會(huì)上分享了數(shù)據(jù)如何驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)建設(shè)：

天貓已經(jīng)發(fā)展到明天，如果你對(duì)電子商務(wù)的理解還停留在架子上，那么你將看不到未來(lái)的機(jī)會(huì)。 明天，天貓的大量門(mén)店已經(jīng)開(kāi)始思考兩個(gè)維度的事情：一個(gè)維度，如何讓后端貨架和前端供應(yīng)鏈滿足C2B（即，消費(fèi)者先提出需求，然后再做）。廠家根據(jù)需求組織生產(chǎn)（為消費(fèi)者生產(chǎn)定制產(chǎn)品，屬于C2B）范圍。

另一個(gè)維度，既然已經(jīng)積累了大量的顧客和品類數(shù)據(jù)，我們能否通過(guò)這些數(shù)據(jù)找到新一代消費(fèi)者真正想要的品類，并確定下一步的商業(yè)模式和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。

黑鴨子在雙十一做活動(dòng)時(shí)，根據(jù)用戶收藏夾和購(gòu)物車中黑鴨子產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)雙十一銷售額為2000萬(wàn)元，但實(shí)際銷售額為2150萬(wàn)，相對(duì)而言，解決了。 它的銷售預(yù)測(cè)問(wèn)題。

西單百貨營(yíng)業(yè)了20年、30年，但沒(méi)有記錄進(jìn)入其場(chǎng)景的消費(fèi)者價(jià)值，也沒(méi)有記錄其現(xiàn)場(chǎng)買賣的商品價(jià)值。 今天做互聯(lián)網(wǎng)、做智慧商業(yè)，需要的是活數(shù)據(jù)、可流動(dòng)的數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)形成未來(lái)新的商業(yè)模式。

我只是和你在白色旅館里睡了一晚......

“獲取新客戶的成本是保留老客戶的5倍，老客戶的貢獻(xiàn)是新客戶的16倍。” 也許您認(rèn)為您在維護(hù)客戶關(guān)系方面做得很好。 那是因?yàn)槟氵€沒(méi)有看到任何讓顧客興奮甚至感動(dòng)落淚的東西。

日本東方飯店以其客戶關(guān)系管理而聞名于世。 于先生以前住過(guò)這家酒店，印象不錯(cuò)。 一年后，于先生再次入住該酒店。

下午在扶梯上，樓層工作人員向于先生打招呼。 于先生奇怪為什么服務(wù)員會(huì)知道他的名字。 服務(wù)員回答說(shuō)我們會(huì)記住所有入住者的名字。

吃飯的時(shí)候，服務(wù)員問(wèn)于先生是否還坐在原來(lái)的座位上，晚餐是否和以前一樣，一個(gè)披薩，一杯奶茶，一個(gè)鵝蛋？ 于先生很興奮，同時(shí)也很困惑。 服務(wù)員主動(dòng)解釋說(shuō)，我之前查過(guò)記錄，發(fā)現(xiàn)你今年6月8日在第二個(gè)窗口旁邊的座位吃過(guò)晚飯……

后來(lái)，于先生兩年沒(méi)有來(lái)日本。 生日那天，他收到了東方賓館寄來(lái)的賀卡：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)三年沒(méi)來(lái)了。 我們所有人都非常想念您，并希望再次見(jiàn)到您。 明天是你的生日，祝你生日快樂(lè)。

雖然客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而是一種以服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)理念和服務(wù)體系，同時(shí)也是一種企業(yè)文化。

電商學(xué)生在與客戶溝通時(shí)，可以進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，獲取客戶的詳細(xì)信息，分析客戶的訂單偏好，在春節(jié)或客戶生日期間送出意想不到的驚喜，或者生日訂單折扣等。利用客戶信息靈活用細(xì)節(jié)捕捉客戶。

靈感：

1、靈活利用客戶數(shù)據(jù)挖掘關(guān)鍵信息

2.動(dòng)態(tài)管理，客戶信息實(shí)時(shí)更新

NO.3視覺(jué)設(shè)計(jì)

店面寶貝主圖設(shè)計(jì)提綱（二）

上一期視覺(jué)設(shè)計(jì)中，我們舉了一個(gè)數(shù)字產(chǎn)品的五張主圖的例子，本期我們來(lái)分析一下服裝產(chǎn)品。

如果說(shuō)數(shù)碼產(chǎn)品的核心是功能的詮釋，那么服裝的核心就是視覺(jué)和心理感知的詮釋。

本期以一個(gè)普通店面作為反例：

1、畫(huà)面整體擺放混亂，造成視覺(jué)狀態(tài)不整齊。

2、第三張圖中產(chǎn)品的下擺會(huì)給產(chǎn)品本身帶來(lái)很大的折扣，增加賣家的持續(xù)瀏覽率。

3、產(chǎn)品沒(méi)有描述細(xì)節(jié)，有20%的概率由產(chǎn)品細(xì)節(jié)決定下單率。

4、五張圖片中，有三張背景相同，顯得有些沉悶單調(diào)。

同樣一件衣服，我們來(lái)對(duì)比一下另一家店——2012-2015年銷量亞軍韓都衣舍的同款主圖：

第一張主圖：服裝類產(chǎn)品，首先吸引買家點(diǎn)擊的是名模試穿效果，保持圖片干凈，有品牌標(biāo)志，產(chǎn)品圖片清晰，背景顏色盡量統(tǒng)一，這樣與數(shù)碼產(chǎn)品不同，不需要過(guò)多的數(shù)據(jù)高亮。

第二主圖：去除背景并保持圖像干凈。

第三張主圖：可置于遠(yuǎn)景或人物全景，突出整體視覺(jué)搭配療效，捕捉賣家觀感，與上身療效產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

第四張主圖：細(xì)節(jié)圖，以產(chǎn)品的亮眼設(shè)計(jì)凸顯裙子的奢華感。

第五張主圖：去掉背景，單獨(dú)放置外套的整體款式圖，加深賣家對(duì)產(chǎn)品的印象。

聽(tīng)到這里，你對(duì)主圖的設(shè)計(jì)輪廓有沒(méi)有一些新的想法呢？

NO.4 電商客服

老板售后客服7點(diǎn)

一個(gè)優(yōu)秀的足球教練和足球運(yùn)動(dòng)員必須知道一條鐵定理：逼搶比逼搶更重要。 同樣在電商戰(zhàn)場(chǎng)上，一個(gè)優(yōu)秀的電商總監(jiān)必須時(shí)刻指出客戶服務(wù)的重要性。

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，天貓的每一次流量都是有價(jià)值的，每一次咨詢都意味著轉(zhuǎn)化，每一次售后處理也意味著復(fù)購(gòu)和二次轉(zhuǎn)化。 今天我就分享一下老板應(yīng)該知道的7個(gè)售后客服要點(diǎn)。

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