日前，中國旅游研究院在京發布了2012年全省游客滿意度調查報告。 報告顯示，我國旅客滿意度總體穩步上升。 這是全省游客滿意度調查舉辦以來首次突破80分，達到“滿意”水平，特別是外國散客游客滿意度和旅游投訴情況。

境外、入境、出境三大市場旅客滿意度均處于“滿意”水平，其中入境游客相對較高，出境游客次之，境外游客相對較低。 入境旅客現場滿意度為86.87，繼續保持“較好”水平，比2010年和2011年的85.57和85.09分別提高1.3和1.78。 一至四季度的數據分別為84.31、92.39、82.71和88.08，與歷年情況基本一致，呈現規律性波動。 全年調查口岸城市按入境旅客滿意度由高到低依次為廣州、上海、成都、杭州、重慶、沉陽、西安、上海，與2011年基本一致。入境游客來源地為美洲、加拿大、美國、俄羅斯、印度、荷蘭、德國、法國、瑞典、西班牙、朝鮮、印度尼西亞、英國、新加坡、澳大利亞、臺灣、泰國、意大利、韓國朝鮮。 、日本、香港、新西蘭、澳門、馬來西亞、菲律賓和土耳其，其中俄羅斯和蒙古入境游客滿意度僅為59.17和57.50。 出境旅客現場滿意度為85.26，近年來首次進入“比較滿意”水平，分別比2010年和2011年的84.67和81.54提高0.59和3.72。 一至四季度分別為84.24、86.86、83.66和86.27，各季度水平在“滿意”和“比較滿意”之間平穩波動。 全年調查港口城市按出境旅客滿意度由高到低依次為：重慶、北京、沉陽、成都、重慶、杭州、西安、上海。 出境目的地旅客滿意度從高到低依次為日本、印度尼西亞、西班牙、澳大利亞、日本、韓國、德國、美國、阿根廷、新加坡、泰國、瑞士、英國、越南、新西蘭、馬來西亞、香港、澳門、臺灣、法國、俄羅斯、巴西、菲律賓、埃及、南非和澳大利亞。 外國游客現場滿意度為84.15，處于“滿意”水平，比2010年和2011年的83.55和82.06分別提高0.6和2.09。 一季度至四季度價格穩步上漲，分別達到83.84、82.36、83.29和87.11。 境外旅客滿意度的提升主要來自散客游客。 2012年，外國個人旅客滿意度為84.02、2.86和3.17，分別比2010年和2011年的81.16和80.85提高2.86和3.17，與2012年團體旅客的84.4大致持平。一季度，團體旅客和散客旅客滿意度處于“滿意”和“比較滿意”區間。 隨著散客游客滿意度逐漸接近團體游客，旅行社的競爭力值得關注。

報告對在線評論的調查發現，使用現代信息技術的部門更加滿意。 各評價對象滿意度從高到低依次為：網上預訂95.43、景區87.91、城市綜合86.55、住宿82.45、購物81.51、休閑娛樂79.17、餐飲78.88、目的地形象77.24、當地村民心態77.13、重復推薦度67.79，交通62.10，性價比59.97，旅行社49.17，旅游會議行業管理12.31，與每年的結果一致。 其中，運用現代服務技術的網上運營和預訂、景區、住宿滿意度較高，網上預訂滿意度常年在95分以上。

報告中對旅客投訴的調查發現，旅游投訴處于“不理想”水平，地區間旅游質量監管和投訴服務差異并未進一步縮小，改善趨勢停滯，但歸咎和投訴水平卻有所下降。投訴有所增加。 2012年，旅客投訴滿意度為59.2，處于“不滿意”水平，比2010年和2011年的45.01和54.59分別提高14.19和4.61。 提高投訴程序的便利性和投訴結果的公開性，加強投訴制度建設，如質監所網站/頁面建設、系統數量和新聞等。 2012年，散客、團體旅客和入境旅客的投訴比例分別為30.46%、31.44%和26.05%，投訴比例分別為7.19%、7.98%和8.39%，但上述比例均高于同期水平。與2010年和2011年水平持平，但各季度持續改善的趨勢值得注意。

報告對全省旅客滿意度影響因素分析發現，游客的期望值較高，其中環境設施、行業服務的期望與實際體驗差異較小，期望與實際體驗差異較小。公共服務的實際體驗比較大，分別為1.94、2.69和4.75。 對環境設施的滿意度普遍上升，但對便民措施的滿意度較低且有所上升； 公共服務滿意度有所提高，但總體較低； 行業服務滿意度也呈上升趨勢，但景點、住宿、交通、價格滿意度均有所上升。 游客對各旅游要素得分由高到低依次為：市民友善度77.25、市容77.09、文明76.96、導游領隊76.28、旅行社76.24、安全感76.07、娛樂76.05、機場75.78、景區75.68、生態氣候75.50、住宿75.04、開放性74.92、餐飲74.84、步行道74.76、火車站74.26、購物73.93、政府網站73.92、長途客船73.85、交通標志73.76、信息咨詢73.73、交通道路73.69、應急管理73.60、公交車及車輛站73.56、出租車73.36、市場秩序73.09、衛生管理及公廁72.77、價格72.33、質量監督投訴71.42。

2012年第四季度，樣本城市旅客滿意度由高到低依次為易縣88.55、蘇州88.30、上海87.71、寧波86.94、成都86.62、廈門86.43、杭州86.32、重慶85.78、無錫85.47、南京83.73、北京83.65 、煙臺83.45、珠海83.44、青島83.11、昆明83.02、廣安82.69、天津81.84、桂林81.66、大連81.38、濟南81.25、吉林81.20、沉陽81.14、太原80.85、鄭州80.78、海口80。 21、武漢80.19、遵義80.17 ，西安80.13。 延安78.28、合肥78.25、贛州77.70、貴陽77.51、九江77.41、長春77.33、南昌76.70、福州75.61、承德75.15、溫州75.13、三亞74.94、石家莊74.72、銀川74.36 、汕頭74.21、拉薩73.82、西寧73.41、蘭州72.94、柳州72.74。

2012年樣本城市旅客滿意度由高到低分別為上海85.96、上海85.84、黃山85.15、南京84.68、成都84.17、廈門84.15、寧波84.06、杭州83.30、無錫83.14、重慶83.02、北京82.73、煙臺81.96、沉陽81.78、廣安81.62、桂林81.47、青島81.40、珠海81.25、昆明80.86、廣州80.62、大連80.59、長沙80.35、貴陽80.25、濟南80.15、武漢80.02、天津79.96、西安79.88、南寧79.77，哈爾濱79 .73 張家界79.48、鄭州79.38、吉林79.06、呼和浩特78.72、麗江78.72、太原78.61、洛陽78.61、大同78.54、溫州77.89、合肥77.80、延邊77.71、海口77.68、西寧77.3 9、深圳77.38、承德76.69、烏魯木齊76.55 、秦皇島76.18、銀川76.13、遵義76.11、長春75.76、九江75.53、蘭州75.16、福州75.15、拉薩75.08、石家莊74.68、贛州73.71、湘潭73.66、延安73.50、南昌73.40、三亞72.62、北海72.18、廣州70.98 。

目前樣本城市旅客滿意度持續提升。 2012年，一線城市上海的旅客滿意度分別為85.96、3.42和1.13，分別比一線城市廣州2010年的82.54和2011年一線城市青島的84.83高。 2012年為70.98，也分別高于2010年底和2011年底的4.84和1.18。 2012年，滿意度得分在75分以上的城市有52個，占樣本城市的86.7%，高于2010年的34%和2011年的78%。一季度至四季度的數據也呈現上升趨勢。 從空間分布來看，長三角城市群旅客滿意度較高。 滿意度排名前十的城市中，長三角城市有7個。

（吳策）

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