國航官網(wǎng)突然出現(xiàn)故障，放出了價格為“0元”的國際機票，這種情況到底要怎么處理，又會產(chǎn)生什么樣的影響，讓我們一同深入了解此次事件。

故障突發(fā)

7月9日下午5時，國航呼叫中心網(wǎng)站服務(wù)組首次察覺到異常，國航官方網(wǎng)站上，莫斯科至北京航線竟呈現(xiàn)“0”元票價，這種情況極為反常，網(wǎng)站服務(wù)組不敢延誤，立刻向公司管理部門以及信息技術(shù)部門報告，眾所周知，正常情形下機票價格不會如此，這一故障出現(xiàn)后，著實令大家感到驚訝。

信息技術(shù)部門行動迅速，馬上聯(lián)系網(wǎng)站系統(tǒng)開發(fā)商來排查問題。然而，在排查過程中，國航網(wǎng)站上歐洲部分航線出現(xiàn)票價顯示為零的情況。同時，東南亞部分航線也出現(xiàn)了同樣的問題。原本只有一條航線出現(xiàn)該問題，現(xiàn)在涉及的范圍擴大了。問題變得更加難以處理，大家都很擔(dān)心，希望能盡快解決 。

緊急處理

業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門察覺到問題愈發(fā)嚴(yán)重，果斷決定對網(wǎng)站出現(xiàn)“0”元票價航線的銷售功能予以臨時屏蔽，這如同給故障設(shè)置了一道保險，能先阻止更多異常情況發(fā)生，此時工作人員都在加班加點，全力協(xié)助解決問題。

到7月11日凌晨，在大家共同努力下，系統(tǒng)開發(fā)商發(fā)布了軟件升級包，這個升級包如同鑰匙一般，打開了問題的“鎖”，成功解決了網(wǎng)站“0”元票價顯示問題，國際航線銷售功能也完全恢復(fù)正常，至此，這場因故障引發(fā)的混亂暫時結(jié)束 。

官方說明

事情鬧出了這么大的動靜，國航?jīng)]有保持沉默，國航官網(wǎng)出現(xiàn)故障以及“0元”機票的情況，引起了管理層的高度重視，他們在內(nèi)部緊急開會進(jìn)行商討，很快，國航發(fā)表了公開說明，向大眾解釋了官網(wǎng)短時系統(tǒng)故障的情況，以及對“0元”機票的處理辦法，大家都在等著國航如何處理這些特殊機票。

在說明中，國航明確表示態(tài)度，對于在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的期間，于國航網(wǎng)站憑借“0”元票價成功出票的旅客，會履行客票承諾，保障旅客旅行的權(quán)利。旅客憑借網(wǎng)站自動發(fā)送的出票確認(rèn)信息便可作為旅行憑證。對于在網(wǎng)上僅支付了稅費但未成功出票的旅客，國航也給出了解決辦法，會協(xié)助辦理稅費退款，還會依照旅客的意愿，按照當(dāng)前系統(tǒng)正常票價重新出票。這處理辦法也算是給了旅客一個交代。

旅客影響

對于成功買到“0元”機票的旅客而言，這或許是意外的驚喜，本以為買機票要花不少錢，結(jié)果卻以“0元”搞定 。但也可能有人會擔(dān)心，這票后續(xù)會不會出現(xiàn)變故 。而對于那些只付了稅費卻沒成功出票的旅客，這種體驗肯定不好受，原本希望能買到票，結(jié)果卻出了狀況 。

有的旅客出行計劃因這次故障被打亂，需要依照國航的安排重新進(jìn)行調(diào)整，不過也有旅客較為樂觀，認(rèn)為國航處理還算及時，愿意配合重新購票，旅客們反應(yīng)各異，都在關(guān)注著事情后續(xù)的發(fā)展。

行業(yè)啟示

這次國航官網(wǎng)出現(xiàn)故障的事件，對整個航空行業(yè)而言是一個教訓(xùn)，航空公司官網(wǎng)系統(tǒng)與票務(wù)銷售、旅客權(quán)益直接相關(guān)，系統(tǒng)穩(wěn)定性非常重要，其他航空公司看到此事后，定會對自家官網(wǎng)系統(tǒng)展開檢查，以避免類似情況再度發(fā)生。

在應(yīng)對突發(fā)故障這件事上，國航的處理存在值得借鑒的方面，包括發(fā)現(xiàn)問題后及時匯報，與開發(fā)商合作解決問題，迅速發(fā)布官方說明等 。不過，國航的處理也有可以提升的地方，例如怎樣在故障發(fā)生時更快地恢復(fù)系統(tǒng)，以此減少對旅客的影響 。整個行業(yè)需要從這次事件中進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷完善票務(wù)系統(tǒng)以及應(yīng)急處理機制 。

未來展望

國航對此次事件的處理結(jié)果，在很大程度上會影響旅客對它的信任 。希望國航在后續(xù)完善系統(tǒng) ，加強日常的維護(hù)與監(jiān)控 ，防止再次出現(xiàn)這類故障 。與此同時 ，要提升應(yīng)急處理能力 ，在遇到問題時能夠更高效地解決 。

對于旅客而言，以后買票時會更加留意，會更關(guān)注航空公司的官網(wǎng)情況 。此次事件會讓航空行業(yè)更加重視系統(tǒng)安全 ，也會更加重視旅客服務(wù) 。相信經(jīng)過持續(xù)改進(jìn) ，未來航空票務(wù)系統(tǒng)會愈發(fā)穩(wěn)定 ，旅客出行會更加順暢 。

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