旅游原本是讓人身心放松的樂事，但現(xiàn)在卻頻繁出現(xiàn)投訴，行業(yè)亂象層出不窮。這不僅讓游客感到失望，也讓旅行社煩惱不已。這些亂象的根源究竟是什么？我們又該如何解決它們？讓我們深入探究這個問題。
行業(yè)競爭亂象
旅游行業(yè)競爭混亂。市場對旅行社的準入要求不高，導致旅行社數(shù)量眾多，競爭十分激烈。有些小旅行社為了爭奪客戶，采取低價策略吸引游客。西安康輝國內(nèi)處經(jīng)理孫鵬指出，雖然低價團報名時很受歡迎，但隨之而來的投訴也很多。比如某些低價的云南游，團費甚至低至幾百元，旅行過程中強制購物、隨意調(diào)整行程等問題屢見不鮮，游客權(quán)益受損，旅行社的公眾形象也受到了損害。
行業(yè)內(nèi)低價競爭導致出現(xiàn)了不好的貨幣排擠好貨幣的情況。正規(guī)的旅行社由于運營成本較高，難以提供低價服務(wù)，因此在市場競爭中處于不利位置。長期的無序競爭破壞了市場的健康秩序，使得旅游業(yè)整體發(fā)展受到限制，旅行社和導游的公眾形象也持續(xù)變差。
鏈條話語權(quán)缺失
在旅游產(chǎn)業(yè)中，旅行社的影響力較弱。它們將航空、酒店、景區(qū)等資源組合成旅游產(chǎn)品，卻無法對這些相關(guān)行業(yè)施加影響。在旅游旺季，航空公司提高機票價格，酒店臨時漲價，旅行社只能被動承受。比如，在節(jié)假日組織去三亞的旅游團，酒店費用大幅上升，旅行社的成本隨之增加，卻難以將這部分成本轉(zhuǎn)嫁給游客，只能自己縮小利潤空間。
旅行社在規(guī)劃行程時，必須借助景區(qū)和交通等相關(guān)部門的支持。可一旦景區(qū)實施限流或交通出現(xiàn)延誤，旅行社常常束手無策。比如，一個山東泰山的旅游團就遇到了這樣的情況，因為天氣原因，景區(qū)臨時關(guān)閉，旅行社無法促使景區(qū)盡快恢復開放，導致游客不滿并進行了投訴。這些問題充分暴露了旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的不利地位。
消費理念偏差
旅游消費觀念尚不成熟，很多游客只關(guān)注價格。他們熱衷于尋找低價旅游，卻忽視了旅游的品質(zhì)。張小兵，中國旅行社總社西北有限公司的總經(jīng)理，提到，過分追求低價的消費習慣導致旅游中購物行為增多。有些低價旅游團的費用甚至不夠覆蓋成本，只能通過購物來填補。比如某些低價港澳游，導游強制游客購物，引發(fā)了眾多不滿和投訴。
這種消費觀念對旅游市場的高端品質(zhì)提升產(chǎn)生了制約。市場上高端優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品得不到消費者的廣泛認同，旅行社在開發(fā)這類產(chǎn)品時動力不足，整個市場呈現(xiàn)出向低端發(fā)展的趨勢，難以滿足消費者不斷增長的多樣化旅游需求。
休假制度弊端
實行集中休假使得旅游資源變得緊張。在法定節(jié)假日和寒暑假，眾多景點人潮涌動，旅游需求在特定時段內(nèi)超過了供給。曲江國際旅行社的總經(jīng)理邵毅強指出，這成為了投訴頻發(fā)的一個原因。比如五一、十一等長假，熱門景點如故宮、九寨溝等，游客數(shù)量大大超過其承載能力，游客體驗不佳，從而容易導致投訴。
旅游資源的稀缺使得價格大幅攀升，同時服務(wù)質(zhì)量也在下滑。酒店的費用翻了一倍，旅游服務(wù)人員不足，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。游客在旅行中遇到不少麻煩，心情受到影響，對旅行社的服務(wù)也越發(fā)不滿。
解決對策探討
行業(yè)精英們就整治旅游亂象各有所言。寶中旅游的總經(jīng)理金倩建議，應(yīng)當健全旅游行業(yè)的法律法規(guī)和管理體系，提升從業(yè)者的專業(yè)素養(yǎng)。需通過嚴格的法律法規(guī)來規(guī)范旅行社和從業(yè)人員的舉止，以此來提升服務(wù)質(zhì)量。比如，對強制消費等不良行為設(shè)定明確的處罰，確保游客的合法權(quán)益不受侵害。
李剛，西安運通鐵道國際旅行社的負責人，呼吁媒體協(xié)助推廣正規(guī)旅行團，同時反對參與低價旅游團。媒體需承擔起監(jiān)督和指導的責任，揭示低價旅游團的潛在風險，增強游客的自我保護意識。張小兵，中國旅行社總社西北有限公司的總經(jīng)理，保證其公司不會加入價格競爭，致力于保持市場價格的穩(wěn)定。
旅游回歸美好
大家都希望旅游能夠變得美好。參加團隊旅游時，簽訂旅游合同是約束雙方行為的好方法。曲江國際旅行社的總經(jīng)理邵毅強提醒游客，這份合同可以成為維權(quán)的依據(jù)。如果合同中明確了行程、景點和服務(wù)標準，一旦旅行社違約，游客有權(quán)要求賠償。
提升旅游行業(yè)的準入標準，迫切需要提升從業(yè)人員的整體水平。天馬旅行社出境部門負責人吳曉寒提出，需對旅行社及導游的資質(zhì)進行更嚴格的審查，加強從業(yè)人員的專業(yè)培訓，以此提高行業(yè)服務(wù)水平。只有多方面采取措施，旅游業(yè)才能重新煥發(fā)生機。
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