ISO20000是有關(guān)服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。最初源于英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS15000，經(jīng)過(guò)多年的不斷發(fā)展，在2005年被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)轉(zhuǎn)化為正式的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000-1：2005，并于2011年4月份發(fā)布了ISO20000-1：2011版，最新版本是2018年9月發(fā)布的ISO20000-1：2018，。該標(biāo)準(zhǔn)可用于企業(yè)的服務(wù)管理體系的建立和實(shí)施，保障企業(yè)高效地提供服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。該標(biāo)準(zhǔn)采用PDCA過(guò)程方法，基于流程理念，全面系統(tǒng)地持續(xù)改進(jìn)組織的服務(wù)管理。

服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中進(jìn)行認(rèn)證時(shí)主要用到ISO20000-1。ISO20000-1規(guī)定了對(duì)認(rèn)證的一些強(qiáng)制要求。

2.ISO20000認(rèn)證是怎么回事?

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)后，世界各國(guó)即開展了對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證工作。中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局把ISO20000-1：2005標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國(guó)標(biāo)GB/T 24450：2009，并于2009年正式發(fā)布。2018年ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)改版后，中國(guó)在2019年決定等同采用，在推出國(guó)標(biāo)版之前認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以按照ISO20000-1：2018版標(biāo)準(zhǔn)審核。在中國(guó)開展認(rèn)證工作的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)均需在中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)備案，第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)名單可以在中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)官方網(wǎng)站查詢。目前獲得權(quán)威認(rèn)可的ISO20000認(rèn)證證書有三類，分別為：中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)CNAS認(rèn)可標(biāo)志、美國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)ANAB認(rèn)可標(biāo)志、英國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)UKAS認(rèn)可標(biāo)志。取得相應(yīng)認(rèn)證的企業(yè)將由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)帶有以上相應(yīng)標(biāo)志的證書。沒有獲得任何認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書不得帶有認(rèn)可標(biāo)志，因此證書的公信力將降低。ISO20000證書有效期3年，3年后需要重新審核進(jìn)行換證。3年內(nèi)每年都需要第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核，否則證書將被暫停使用。

3.為什么要實(shí)施ISO20000?

企業(yè)實(shí)施ISO20000主要有三方面的原因：

1)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理水平：近幾年各企事業(yè)單位對(duì)IT服務(wù)的要求越來(lái)越高，而IT企業(yè)的IT服務(wù)成本卻居高不下，服務(wù)效率非常低下，導(dǎo)致客戶滿意度降低。因此很多IT企業(yè)迫切需要加強(qiáng)IT服務(wù)管理能力、建立以流程為核心的IT服務(wù)管理體系以降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、保證客戶滿意。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)是世界公認(rèn)的IT服務(wù)管理方面的最佳實(shí)踐總結(jié)，而且ISO20000提供了一IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)的框架，因此對(duì)于追求提高IT服務(wù)管理能力的企業(yè)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)無(wú)疑是最佳選擇。

2)市場(chǎng)方面：企業(yè)為了獲得訂單、獲得客戶的信任，需要向客戶證明其IT服務(wù)水平和能力，而ISO20000標(biāo)準(zhǔn)是目前IT業(yè)界普遍認(rèn)可的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，獲得ISO20000認(rèn)證是贏得客戶、市場(chǎng)信任的有效途徑。

3)政策和法規(guī)方面：目前國(guó)家以及各地政府部門出臺(tái)了一系列政策鼓勵(lì)I(lǐng)T企業(yè)獲得ISO20000認(rèn)證，對(duì)于獲得ISO20000認(rèn)證的企業(yè)，政府會(huì)給予一定的補(bǔ)貼。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)、事業(yè)、政府等單位的IT項(xiàng)目招標(biāo)都要求供應(yīng)商取得ISO20000認(rèn)證，ISO20000證書作為評(píng)標(biāo)中一項(xiàng)重要指標(biāo)，有的甚至作為參與投標(biāo)企業(yè)的必備條件。因此沒有獲得ISO20000證書的企業(yè)在將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中將處于非常被動(dòng)的地位。