當(dāng)然，最重要的三項(xiàng)仍然是客服營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。 下面我就為大家一一分析一下：

1、營(yíng)業(yè)額。 也就是通過(guò)客服實(shí)現(xiàn)的支付金額。

2.成功率。 即從客戶咨詢到客服到最終付款的比例，最終付款人數(shù)/詢盤(pán)數(shù)。

3. 每個(gè)客戶的價(jià)格。 將客單價(jià)概念引入客戶服務(wù)績(jī)效考核，是客戶服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。 每個(gè)顧客的單價(jià)是多少，即當(dāng)天每個(gè)顧客的平均購(gòu)買(mǎi)力。 舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果當(dāng)天有100個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值3萬(wàn)元的商品，那么單價(jià)就是3萬(wàn)/100=300元。 客單價(jià)是評(píng)價(jià)客戶服務(wù)績(jī)效的一個(gè)非常重要的指標(biāo)。 好的客戶服務(wù)不僅僅是接待，而是在接受服務(wù)的同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)、推薦客戶購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，從而增加客戶服務(wù)。 單價(jià)最終會(huì)增加個(gè)人和整個(gè)商店的營(yíng)業(yè)額。 各種數(shù)據(jù)證明，默默下單（即不經(jīng)過(guò)客服就由客戶拿單）的客均價(jià)格比通過(guò)客服的客均價(jià)格要低，而且低很多。 這就是客戶服務(wù)的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)。 我們先來(lái)了解一下援助服務(wù)的概念。 協(xié)助服務(wù)，顧名思義，就是協(xié)助其他客服客戶取得成功。 當(dāng)多個(gè)座席服務(wù)同一客戶的成功事件時(shí)，由于實(shí)際上只有一次成功事件，因此該成功僅計(jì)入一次客戶服務(wù)。 秉承公平原則，誰(shuí)實(shí)施服務(wù)就計(jì)其績(jī)效，而其他客服人員則納入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響其轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。 在顧客下單前提供的協(xié)助服務(wù)稱(chēng)為協(xié)助下單，在顧客下單后提供的協(xié)助服務(wù)稱(chēng)為協(xié)助跟進(jìn)。 協(xié)助跟進(jìn)的人數(shù)，即經(jīng)過(guò)客服服務(wù)后成功購(gòu)買(mǎi)的客戶數(shù)量。 這些不會(huì)算在客服的正常表現(xiàn)中，但是因?yàn)榭头卜?wù)過(guò)，而且大多是因?yàn)樗麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，客戶才真正完成了購(gòu)買(mǎi)。 ，這樣可以幫助跟進(jìn)人數(shù)，了解客服工作。

5、響應(yīng)時(shí)間是指客戶咨詢與客服響應(yīng)之間的平均時(shí)間差。 這個(gè)數(shù)值一般與店鋪的接待情況和客服的工作壓力，即同時(shí)接待的顧客數(shù)量有關(guān)。 一般來(lái)說(shuō)，50到60秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的。 好的客戶服務(wù)會(huì)將響應(yīng)時(shí)間控制在20或30秒。 糟糕的客戶服務(wù)可能會(huì)讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到100秒甚至更長(zhǎng)。 客服需要很長(zhǎng)時(shí)間才能回復(fù)客戶的詢問(wèn)。 這很容易導(dǎo)致客戶流失，而且非常不公平。

6、旺旺的回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間用于考核客服的工作態(tài)度和狀態(tài)。

旺旺的回復(fù)率是指客服回復(fù)的客戶咨詢數(shù)量的比例。 繼續(xù)舉個(gè)例子，如果客服當(dāng)天回復(fù)了所有客戶的詢問(wèn)，那么旺旺的回復(fù)率為100%。 這里肯定有人會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事件，客服一般都會(huì)選擇不回復(fù)。 這會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)嗎？ 首先，我在這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)廣告而沒(méi)有回復(fù)，這不僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，還會(huì)影響客服的正常表現(xiàn)，包括丟失詢盤(pán)數(shù)，咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。 更好的客戶服務(wù)績(jī)效管理軟件會(huì)提供這方面的過(guò)濾功能，比如過(guò)濾掉廣告事件，不計(jì)入客戶服務(wù)績(jī)效，使客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估更加準(zhǔn)確。

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